Cultura de Serviços

Por Marcos Kahtalian

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A maior parte de nossa economia já é uma economia de serviços. Este setor já representa mais de 60% de participação no PIB brasileiro e, como em ouras economias como a americana, onde este percentual é de mais de 80%, acredita-se que esta participação deva subir ainda mais. Cabe, portanto, aqui uma indagação relevante. Temos uma cultura orientada para a prestação de serviços de qualidade, quando comparada com outros países?

Bem, a resposta é complexa. Se entendermos cultura de serviços como a dimensão que alguns autores chamam de empatia e disposição para o serviço, então temos uma boa cultura de serviços. Refiro-me aqui ao chamado “bom atendimento”, ou “cortesia”, como é conhecido no senso comum – a flexibilidade por vezes favorável e amistosa para atender clientes de forma mais próxima e empática.

De fato, como muitos autores salientam, serviços estão imersos na cultura local, pois são executados por pessoas e refletem as crenças de uma população. No Brasil imagina-se e espera-se que um atendente terá boa vontade em atendê-lo em um restaurante, uma panificadora, um salão de beleza, um consultório médico, etc – o contrário é exceção. É bastante comum, por contraste, a reclamação de brasileiros quando viajam, com uma suposta indiferença ou desinteresse de estrangeiros em ouvi-los e atendê-los de forma cordial.

Ora, esta é a visão positiva do serviço. Teríamos uma boa cultura de serviços porque somos mais amigáveis com pessoas. Contudo, outra visão também pode emergir aqui: a de que não temos de verdade uma cultura de serviços, pois sistematicamente o consumidor é desrespeitado em suas demandas, porque diversas empresas não cumpririam os requisitos mínimos de uma promessa de serviços. Explicando melhor: o que importa, para quem compra um serviço, digamos uma passagem de avião ou um horário no médico é a capacidade do fornecedor entregar consistentemente sua promessa com confiabilidade de desempenho. Explicitamente: com confiabilidade no prazo, no tempo, no resultado do serviço, etc.

Ou seja, clientes não compram boa vontade, mas sim compram desempenho. Clientes não desejam um sorriso simpático em lugar de um serviço executado como proposto. Por esta visão, mais ligada à performance, teríamos uma péssima cultura de serviços, pois justificamos eternamente nosso mau desempenho de acordo com as mais variadas circunstâncias.

O que precisamos então? Um pouco dos dois, claro. Um excelente desempenho (afinal, foi para isso que você pagou pelo serviço), com um atendimento amigável. Não é óbvio?

Não, infelizmente não é óbvio, porque de fato, não temos cultura de serviços.

Condomínios Logísticos

Com as indústrias saindo do eixo Rio–São Paulo, o Sul se torna uma boa opção para fixar novos Centros de Distribuição. Atualmente, a Região Sul concentra cerca de 15% dos centros logísticos brasileiros, atrás apenas do Sudeste (60%).

Segundo entrevista concedida à Gazeta do Povo por José Vicente Melo, consultor BRAIN, a Região Metropolitana de Curitiba tem grandes vantagens para atrair esse tipo de empreendimento, por ser cortada por várias rodovias. “Os centros de distribuição não necessariamente precisam ficar nas rodovias, mas muito próximos delas e com fácil acesso ao centro. Aqui, temos toda a região dos contornos da cidade, além da Cidade Industrial e as proximidades da BR-376. As empresas precisam estar perto das entradas e saídas da cidade.”

Assim, como ainda há na Região Metropolitana de Curitiba uma escassez desse tipo de empreendimento, grandes empresas buscam em investir nos chamados condomínios logísticos. Atualmente, a BRAIN está desenvolvendo um estudo para a Paysage.

Por uma maior verticalização de Curitiba

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O presidente da Ademi-PR (Associação dos Dirigente de Empresas do Mercado Imobiliário do Paraná), Gustavo Selig, defende que a lei de zoneamento de Curitiba deve mudar porque o índice de verticalização da cidade é baixo em relação a sua extensão territorial.

“Há muito mercado para a verticalização e é preciso uma mudança urgente na lei de zoneamento para que isto avance e se evitem os vazios urbanos e a desvalorização de algumas regiões”, defende Selig.

“No modelo atual, a legislação impossibilita o crescimento do setor comercial, que é tendência na produção imobiliária em regiões ao redor do centro de Curitiba”, diz.

Ele defende mudanças nas ZRs 3 e 4, por exemplo. “A última atualização da Lei de Zoneamento, em Curitiba, foi em 2000.”

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Texto extraído da edição do dia 21/09/2011, do jornal Metro.

Novo índice de preços medirá eventual bolha no mercado imobiliário

A expansão do crédito imobiliário, assim como o crescimento do segmento e discussões em torno de uma eventual formação de bolha no setor levou o governo federal a criar um índice de preços de imóveis. O decreto 7.565, que estabelece sua criação e ma­­nutenção, foi publicado na última sexta-feira no Diário Oficial da União. As definições de metodologia de cálculo, implementação, manutenção e aprimoramento, ficarão a cargo do Insti­tu­to Brasileiro de Geografia e Es­­tatística (IBGE). O cronograma ainda será definido e não há previsão sobre data de publicação das primeiras estatísticas.

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Informação extraída da edição de hoje, da Gazeta do Povo.

Quem são, onde estão e o que querem os novos consumidores

Em estudo realizado para a edição de julho/agosto do BTV (Boletim RPC TV), a Brain apontou o potencial de consumo da Classe C paranaense. Esse novo motor da economia funcionando a todo vapor implica mais empregos, que geram mais negócios, que geram mais consumo, que geram mais empregos. Por hora, parece que chegamos ao círculo virtuoso na economia.

Os avanços econômicos recentes e a melhor distribuição de renda permitiram que os novos consumidores passassem a responder por boa parte do consumo de massa no Brasil. De acordo com o economista Fábio Tadeu Araújo, da Brain, desde 2004, mesmo com a crise financeira, o Brasil vem aumentando sua classe C, que já representa 55% da população. Outro detalhe é que também a classe AB cresceu, o que significa que os mais pobres não subiram à custa dos mais ricos, ou seja, todos viram sua renda aumentar.

Na média do Brasil, se compararmos a intenção de comprar para 2011 com o que se pretendia em 2005, percebemos facilmente que o brasileiro quer mais de tudo. Proporcionalmente, os maiores crescimentos foram para computadores e telefones celulares, mas no momento nada supera os móveis – 40% das famílias têm intenção de modernizar seus lares.

Apesar disso, de maneira geral, a classe C apresentou menores altas de intenção de compra de 2005 para 2010 que a média das classes. Para Fábio Araújo, isto provavelmente pode ser explicado tanto pela realização de compras neste período quanto pelo endividamento das compras já realizadas. Para a maior parte dos bens, aumentou a intenção de compra com pagamento à vista, mas com duas grandes mudanças: carros e imóveis. “A explicação é que todo mundo que já comprou uma casa ou um carro sabe que o primeiro bem é sempre o mais difícil porque no segundo é possível dar o primeiro como entrada. Como esses foram bens que a classe C adquiriu de 2005 para cá, é natural esperar um forte aumento na intenção de comprar esses bens com crédito”, diz.

No Paraná, os campeões de classe C são pequenos municípios do interior. Já as grandes cidades, como Curitiba, Londrina e Maringá, possuem não apenas uma grande classe C, mas também fortes classes AB. Veja o gráfico:

Em relação ao quanto essas pessoas podem consumir, as seis cidades acima correspondem à metade do consumo de R$120 bilhões do Paraná.